这里的后台静悄悄BR广东东莞移动营业厅集中化运营

2017-10-15 23:53

  “实施集中化之后,我们厅没有专职后台支撑岗了,工作时间这里都静悄悄的。”在广东东莞移动公司楼下的东城移动广场沟通100服务厅后台办公室,厅经理萍指着一排空无一人的座位向记者介绍。

  近年来,东莞移动大力推动市场集中化运营管理,自建营业厅是最早实施变革的界面。变革之后,从上到下的组织架构、人员选拔和激励机制等都有了很大变化。在这家东莞全市客流量排名前列的营业厅,光线明亮、业务繁忙的前台和灯光全熄、悄无声息的后台形成鲜明对比。置身厅内,记者能强烈感受到服务人员们的工作热情与活力。

  自建渠道运营中心是东莞移动实施集中化后成立的负责管理全市92家营业厅的职能部门。“变革之后营业厅管理变得扁平化,从4级架构变成了2级架构。”东莞移动自建渠道负责人介绍说。据了解,按以前的组织架构,营业厅之上有营销服务中心,营销服务中心之上有分公司,而分公司则接受市公司市场部等部门的对口管理。

  营业厅后台变得静悄悄与自建渠道运营中心的成立有着直接关系。萍告诉记者,以前厅里除了一线服务岗,还有物资管理员、厅经理等支撑岗,现在各类后台支撑工作都集中到自建渠道运营中心了,厅里所有同事都直接为客户服务。

  据介绍,在实施集中化管理的同时,东莞移动对自建渠道管理的岗位职责进行了梳理,对考核指标进行了精简,提升了后台支撑工作的效率,将更多的人力到服务客户的一线位一线服务人员的日常支撑。

  更让记者觉得惊奇的是,东莞移动各个营业厅的厅经理是“竞拍”出来的,而团队则是由当选的厅经理招揽而来。“每个参与竞拍的人都会做测算,根据测算的结果‘出价’,也就是承诺营业厅的业务量,如果盲目报高了,今后做不到也要让出来,让有能力的人顶上。”东莞移动自建渠道负责人说。

  作为规模最大的营业厅,东城移动广场营业厅竞争激烈。但萍已经连续两年竞拍成功,她说,营业厅竞拍就像“包产到户”,全靠团队齐心协力,才有底气举牌并成功竞拍,“我们厅一年内月均业务量增加了近一倍”。

  记者看到,尽管到厅办理业务的用户较多,但营业厅内井然有序。与一般厅不同,流动服务人员在与用户交流时,不时在平板电脑上点点画画。据介绍,东莞移动在实施集中化的同时,在系统支撑上下足了功夫。通过平板电脑登录业务系统,流动服务人员可快速查询到用户的基本情况,使得服务和更有针对性。

  “我们实施的是量化薪酬,一天的工作结束之后,通过系统能清晰地看到业绩,看到自己‘赚了多少钱’。”厅经理萍介绍。强大的支撑系统不仅为客户提供了方便,翔实的业务数据也让团队真切感受到了什么是多劳多得。

  当记者问及今年的业绩指标能不能顺利完成时,萍的回答干脆利落:“没问题!”

资讯排行

随机文章